Digital Marketing Symposium 2012 / Crédits businessdecision
Mardi avait lieu à Paris le Digital Marketing Symposium 2012, sorte de grande réunion de la famille digitale, avec entre autres comme invités Grégory Pouy (Blogueur célèbre), Amélie Bourgeois-Dagues (Disneyland Paris), Jérôme Goldstein (Cdiscount), Damien du Chéné (Dailymotion) ou Vincent Levy (But). Je n’étais pas invité 🙂 , mais Fred Cavazza nous livre un compte rendu complet sur l’événement sur son site. L’occasion de faire un petit résumé de ce qui s’est dit, et de ma vision de la communication digitale pour l’entreprise.
Communication Digitale / Crédits frenchweb
La communication digitale centrée autour du client
La communication digitale, en perpétuelle évolution est un vrai changement pour l’entreprise dans sa manière de communiquer aux clients. Alors que auparavant la communication traditionnelle faisait passer le message de l’entreprise au client, la communication digitale instaure un échange entre le client et l’entreprise, de manière à ce que le message passe dans les deux sens. On voit d’ailleurs de plus en plus d’entreprises laisser la main au client pour la création d’un produit ou pour sa commercialisation (cf très bon article sur la co-création par thesocialclient).
Gregory Pouy explique que la communication digitale amène de nouvelles attentes de la part du client. Il n’accepte plus ce rôle passif, mais prend du pouvoir par rapport à l’entreprise. Le client attend des médias sociaux des recommandations (tests des produits et services), une prise en charge (SAV, ou simplement dialogue d’opinions), une transparence (rapport d’égal à égal), de la rapidité dans les échanges (et de l’efficacité), mais aussi des preuves de certaines promesses (vous êtes le n°1 de la relation client, alors prouvez le moi !)
Au contraire de la marque qui différencie communication online et hors-line, le client s’attend à une présence de la marque sur tous les supports. C’est peut-être la une erreur de nombreuses entreprises qui marquent trop la différence, alors que le client lui est multi-canal.
Quelle stratégie digitale ?
La question du ROI des médias sociaux
La question du ROI est aussi indissociable de la communication digitale tant il pose problème pour de nombreuses entreprises. Les indicateurs sont en perpétuelle évolution, ce qui déroute pas mal de marques. Par exemple, si le fait de liker une page Facebook était un indicateur important, il ne représente en vérité pas grand-chose puisque on peut se désabonner d’un flux tant en étant likeur (mieux vaut une audience plus faible mais active que l’inverse). Néanmoins aujourd’hui, des indicateurs comme le taux d’engagement sont universels. Avec la communication digitale, on parle plus de relationnel, d’échange et de travail dans l’esprit du consommateur. Les réseaux sociaux sont aussi et avant tout une base exceptionnelle de données à exploiter sur la cible et la clientèle (se pose là le problème des annonceurs qui confie leur communication à des agences en oubliant d’exiger des remontées sur les données, l’agence étant alors bien mieux informé sur la cible que l’annonceur). Les données collectées permettent d’optimiser l’offre, l’expérience sur le site et la fidélisation.
La nécessaire mutation des entreprises
Amélie Bourgeois-Dagues (Disneyland Paris) explique alors que la digitalisation transforme le marketing à trois niveaux : connaissance (partie primordiale du CRM dorénavant), pertinence (évolution de la cible et de la segmentation selon des critères comportementaux et d’appartenances, beaucoup moins selon des critères sociaux-démographiques) et transparence (particulièrement en période de crise pour éviter un bad-buzz incontrôlable, n’est-ce pas monoprix ?)
Globalement on peut dire que la communication digitale est en constante évolution (cf edge rank de Facebook qui modifie profondément le taux d’engagement), et beaucoup d’entreprise marche à tâtonnement, et sont même un peu apeurées de prendre des initiatives.
2013 serait-elle l’année de la maturité digitale pour l’entreprise ?
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Blog de Julien Renault, Webmarketeur, Community Manager 